酷樂思一杯150元;冰淇淋一客:110元;咖啡一杯:80元。歡樂:無價!

走進酷聖石(COLD STONE)冰淇淋店,可以看到年輕員工以開朗的笑容替排隊的客人點餐;走進店內,在吧台內的員工以愉快的心情製作冰淇淋,並表演拋冰、炒冰。若是運氣好,還可以聽到他們開心地唱著歌。當這群年輕的員工在歡樂的氣氛下服務客戶,帶來的感染力,讓客人心甘情願地掏出百元大鈔,享受一客美味的冰淇淋。

歡樂究竟能帶來多大的經濟效益?4月底,酷聖石進入台灣滿三周年,以亮麗的營收慶生。

酷聖石冰淇淋營運長葉曉青表示,酷聖石不但已開始獲利,今年第一季業績更較去年同期成長五成。目前北中南有23家店,將加快展店速度,年底前達到總店數30家的規模。

快樂的體驗 顧客喜

美國冰淇淋品牌酷聖石之所以能創造如此好的成績,最主要的原因在於他們銷售的不只是冰淇淋,而是吃冰淇淋時的歡樂體驗。「你注意觀察小朋友,他們都很愛冰淇淋,看到冰淇淋時很瘋狂,會大喊『我要吃冰』。」葉曉菁說,她在門市巡店時,最喜歡看人們吃第一口冰淇淋時的神情,她形容「有一種滿足和喜悅。」

據估計,冰品市場每年有超過30億元的商機。雖然酷聖石的目標客戶族群為18至35歲的年輕人,但實際上從小朋友到老人家都是主顧客,尤其在節假日,全家大小、三代同堂一起排隊、等待吃一客歡樂冰淇淋的顧客相當多。

如何讓顧客吃一杯歡樂的冰淇淋?答案就在酷聖石全體員工創造出來的歡樂消費環境。葉曉菁指出,她經常和員工分享一個觀念,獨樂樂不如眾樂樂,每一位員工都是「快樂天使」。「你在做一個讓人快樂的事情,而這件事情剛好是工作。」其中,唱歌就是最好展現快樂心情的方式,所以在酷聖石的員工,任何時候,都可以盡情地歡唱。

顧客的喜悅 員工樂

「五音不全,唱歌好不好聽,不重要。」葉曉菁強調,快樂是一種感染力,只要在愉悅心情下歌唱,都能讓聽者覺得「這首歌真好聽」。而在酷聖石工作的正職員工「娛樂達人」,主要工作就是在客戶間散播歡樂的種子,她說:「他們是帶動門市快樂氛圍的靈魂。」

如何召募擁有快樂靈魂的員工?葉曉菁指出,酷聖石的員工選拔不稱為「面試」,而叫「甄試」,分為四個階段。首先,以團體甄試的方式,請新人們進入一間放有音樂、公司簡介的房間,讓他們圍圓圈、自我介紹。

其次,進行分組討論,主題是如何藉由唱歌讓大家快樂。然後,再分組討論,主題是在門市如何讓人快樂。最後是分組團體面試,讓夥伴自然展現他/她的特質。

葉曉菁表示,在團體甄試時,讓團隊成員找尋最適合自己的工作夥伴,包括開朗、唱歌、領導特質等。唱歌是酷聖石工作中相當重要的一部分,然而,會唱歌並不是錄取主因,「曾經有一位夥伴說她不會唱歌,她來酷聖石就是要找到缺少的那個音,後來她被錄取了。」

傳奇式領導 大膽學

每年酷聖石也會替員工舉辦教育訓練,名稱也很酷,叫做「冰淇淋傳奇領導人會議」(The Ice Cream Legend)。葉曉菁指出,第一年舉辦的會議邀請肢體專家,教導夥伴如何展現身體語言,自然地放開身體,大膽地表達心中的感受,「在活動中夥伴又跳、又倒、又爬。」第二年則以溝通表達、表演藝術、唱歌等為主,讓夥伴們在活動中學會表現自我。

葉曉菁指出,酷聖石的員工平均年齡約為24、25歲,這群年輕人原本就喜愛歡樂、遊戲,並且勇於表現自我。這些特質展現在工作中,就是不斷地為客戶製造不同的歡樂,包括點餐時與員工猜拳,贏的人可以獲得獎品;讓客人高喊「我愛COLD STONE」,超過120分貝就可以免費獲得一客冰淇淋等。

透過與客戶的互動遊戲,酷聖石成功地抓住一群年輕消費者。

酷聖石總經理張簡雲輝表示,酷聖石已創下台灣冰淇淋專賣店發展歷程中展店速度最快的紀錄,及全台灣冰淇淋專賣店店數最多的領導品牌

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