職棒比賽中,最令防守方扼腕的狀況,是攻擊方打擊出不營養的小飛球,卻說巧不巧地在三位防守球員中間落地。

此時,若有球員奮不顧身地撲身接球,不過卻無法接到球,反倒讓球滾至更遠的地方而失掉更多分數。究竟,總教練該獎勵此球員「勇於任事」?還是責備這位球員自不量力而誤事呢?

職場上,權責不明確的三不管「灰色」地帶,通常不會是企業主或高階主管眼中的核心任務。若為攸關成敗的關鍵職責,早就明確地收編至某單位職務的工作說明書中了。

各單位在原本明確賦予的權責重擔之外,是否再投入額外的寶貴資源,主動去處理灰色地帶的問題,端視企業高層看待此事的態度及所引導的組織文化。

職棒場上,若總教練傾向獎勵球員們撲救險球的行為,則將引導球員們更積極地鍛鍊身手,全力撲救任何有機會攔截下來的飛球。

若總教練要求球員應量力而為,並責備球員輕率的涉險動作,則球員的防守態度將趨於保守。只要沒有百分之百把握能截住的球,寧可放棄而讓它落地。

同樣地,若組織文化鼓勵勇於承接並解決三不管地帶的問題,則如同美國前總統杜魯門的座右銘「最後責任止於此(The buck stops here.)」,組織成員面對權責不明確的問題,將主動積極地解決而不再將問題往外推。

如果高層看待三不管地帶問題的態度,是解決了不會有太多的掌聲,但搞砸了則須追究責任,則組織成員對應灰色地帶的任務,必然忽略而不處理,待問題擴大後,再由高層核示權責單位,設法善後與解決問題。

此種組織文化的風險,在於未能防微杜漸。當問題如星火燎原般鋪天蓋地而來時,組織得耗費大量的時間與資源,才能平息紛爭。此類威力強大的問題,起初彷如冰山的一角,乍看之下沒有太大的威脅性,但深究其中,則可發掘出牽動整個組織制度面或管理面的議題。

但在保守的因應文化下,組織成員多冷漠以對或採敷衍茍且的「鋸箭法」,不願耗費資源探究灰色地帶的議題。

想引導組織成員積極處理三不管問題的企業高層,除了肯定各單位額外投入的資源之外,尚需擬定一套定期檢討三不管問題的機制。

不管灰色地帶問題是否獲得解決,須定期透過跨單位討論,重新釐清與明訂這些問題的歸屬權責單位,讓灰色地帶縮至最小。針對特定問題,則可指派專案小組,深究這些問題背後的問題。

權責明確的任務,只要績效管理與考核落實執行,基本上不會有太大的問題。介於各單位功能權責外的三不管問題,則容易因沒有明確授權或任務指派,故問題的處理停滯不前。

組織想節省資源,刻意忽略無關緊要的小問題,靜待某些潛在問題釀禍後再處理,或願意多花費一些額外的資源,防堵任何三不管地帶問題,再由其中篩選出較大的議題,專案加以解決,就看企業高層想採積極攻勢或消極守勢來處置這些「爹不疼、娘不愛」的三不管地帶的問題了。

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